L’invitation à régler les différents de manière « amiable » ! – une nouvelle obligation pour les commerçants à l’égard de leurs clients consommateurs

Par Martine Lautrédou, avocat à la cour

 

L'augmentation du contentieux des délais et des coûts. Il est donc apparu nécessaire de tenter de mettre en œuvre des solutions alternatives à la voie judiciaire. Dans ce contexte, la loi n° 98-1163 du 18 décembre 1998 relative à l'accès au droit et à la résolution amiable des conflits, entend notamment favoriser le développement de la médiation en droit civil.

 

La médiation : de l'invitation à l'obligation pour régler les différends de manière amiable

Qu'est ce que la médiation ?

C'est un processus dans lequel des personnes (ou des sociétés) en litige, désignent ou acceptent l'intervention d'un tiers neutre, indépendant, impartial, le médiateur. Ce dernier les aide à se rencontrer et à dialoguer pour trouver une solution mutuellement acceptable.

La médiation peut intervenir dans toutes sortes de litiges, qu'ils soient familiaux (divorce, succession, garde d'enfant....), de voisinage, commerciaux, contractuels, baux, immobiliers, copropriété, droit du travail, assurance, santé, transport...

La médiation peut être conventionnelle : un commerçant ou un entrepreneur peut insérer une clause de médiation dans ses contrats, prévoyant de tenter une médiation avant tout conflit, si un différend apparaissait au sujet de l'exécution ou de l'inexécution de ce contrat.

Les parties peuvent également décider, une fois un litige né, et même en parallèle à une action judiciaire, de confier leur différend à un médiateur. A l'issue de la médiation les parties peuvent choisir de faire homologuer leur accord par un juge

La médiation peut également être judiciaire, dans ce cadre c'est le juge saisi qui peut inviter les parties à tenter une médiation pour résoudre tout ou partie de leur litige.

Ainsi il n'est pas rare que des affaires qui ont fait l'objet en vain de longues années de procédure judiciaire, trouvent en médiation une solution rapide (le plus souvent en moins de deux mois), durable et satisfaisante pour toutes les parties.

Evitant l'aléa judiciaire, la lourdeur et le coût des procédures judiciaires, les parties acceptent d'autant mieux d’exécuter un accord qu'elles l’ont trouvé elles-mêmes, et cela dans 75% des litiges commerciaux.

De plus toute médiation est confidentielle, ce qui évite une publicité du conflit et favorise la possibilité de conserver des relations dans le futur.

Compte tenu de l'accueil positif des parties, de la rapidité de règlement des litiges, et des solutions créatives de médiation, le législateur a voulu développer ce mode de résolution des litiges, surtout quand les montants en cause sont faibles.

Pour permettre aux consommateurs de bénéficier du droit à un recours effectif à une médiation gratuite, de nouvelles obligations ont été édictées à la charge des professionnels, dans le cadre de l'ordonnance du 20 août 2015 et du décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015.

Ces textes imposent aux professionnels de tous les secteurs (production, vente de marchandises ou de prestation de services), d'informer leurs clients consommateurs de leur possibilité de saisir gratuitement un médiateur pris en charge par le professionnel concerné, préalablement à toute action judiciaire.

En application des articles L 156-1 et suivants  du code de la consommation, les professionnels sont tenus depuis le 1er janvier 2016 de mentionner sur leurs supports de communication à destination de leurs clients consommateurs  (site internet, conditions générales de vente, contrats, bons de commandes, factures, lettre de mission....) les coordonnées du médiateur, de l'association de médiation, ou du centre de médiation qui sera en charge d'examiner les demandes formulées par les consommateurs en cas de différends.

Le non respect de cette obligation est sanctionné pénalement par une amende pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique, et 15 000 euros pour une personne morale.

Les professionnels peuvent, dans le cas où leur secteur d'activité est adossé à un médiateur ou une association de médiation, ou un centre de médiation, citer les coordonnées de ce médiateur aux conditions qui leur sont mentionnées par l'organisation professionnelle dont ils dépendent ou auprès des différents centres de formation à la médiation, et/ou de médiation. *

Quel que soit le domaine d'intervention des médiateurs, ceux ci doivent présenter des qualités communes, à savoir : confidentialité, compétence, indépendance, impartialité.

Les qualifications et compétences des médiateurs peuvent faire l'objet d'un contrôle de la part de la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation et de la consommation (CECMC).

Avant de pouvoir saisir un médiateur, le consommateur devra préalablement avoir adressé au professionnel mis en cause, une réclamation écrite. Si la réponse ne le satisfait pas, il dispose alors d'un délai d'un an, à compter de la date de sa réclamation, pour introduire une demande de médiation auprès du médiateur qui lui aura été désigné.

Lorsque le médiateur est saisi, la loi lui impose un délai de 90 jours pour répondre au consommateur.

Ce  processus souple, rapide à mettre en œuvre et peu onéreux, devrait recevoir un accueil positif des consommateurs.

Il est en conséquence indispensable que les professionnels concernés prennent la mesure de leurs obligations à ce titre et des sanctions importantes encourues et cas de non respect.

En retour, la médiation apporte au professionnel un espace de dialogue non agressif avec ses clients pour mieux finaliser une relation ou la rétablir.

Il leur est donc recommandé de contacter les fédérations et organisations professionnelles dont ils dépendent aux fins de savoir les démarches à accomplir pour se conformer à leurs nouvelles obligations.

 

Liens utiles
Chambre Nationale des Praticiens de la Médiation (CNMP www.cnpm-mediation.org),
Association des Médiateurs Européens (AME
www.mediationconso-ame.com),
Association Nationale des Médiateurs (ANM www.anm-mediation.com
)
Centre de Médiation et d'Arbitrage (CMAP
www.cmap.fr)
Institut de Formation à la Médiation et à la Négociation (IFOMENE. www.icp.fr)

 

Maître Martine Lautredou

Martine Lautrédou
Avocat à la Cour
5 Villa Robert Lindet, 75015 Paris
Tél. 01 47 83 37 31,
Fax:01 72 77 18 83,
Mail :

Auteur : Martine LAUTREDOU

Avocat au Barreau de Paris

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